微信客户管理与服务模式，包括导购模式

微信客户管理与服务模式，包括导购模式

相比单纯的 CRM 系统，其 IM 特性和语音技术能为企业提供与其用户更有效的沟通，将客户管理的价值更便利显性化，比如当企业发现某用户将要离网，可在微信上直接与该用户连接、沟通、提供优惠等

相比单纯的语音客服，其 CRM 系统又提供了很好的信息支撑；

与企业客户现有 CRM 部署有冲突。由于对客户和客户信息这些关键资源的掌控需求，别指望企业会完全采用外部的 CRM，不管是大中小企业都不会，所以微信在 CRM 的作用最多是开放 API；

语音客服早在企业的网络渠道已经部署，效果其实不明显。具体看，一种是人工应答的，这需要 call center，微信不可能自己做，而如果是连接到企业自己的 call center，独特性不大，最多是做个链接；最笨的是用微信 IM 功能做 1 对 1 人工聊天服务的，这不可能做大，因为成本效益低，所以最多是小微型企业用以避免建 call center 的权宜之计。某在线法律服务网站的初尝行为也证明了这点：建 20 多个微信号，每天获得 50 条咨询量，每次 VIP1 对 1 服务收 1 元服务费。

语音客服另外一种形式是自动应答，这又有两种形式，一种是单纯的信息收集和反馈，创新性也不大，无非是在现有知识库头上加个语音识别的帽子；另一种是与企业的经营系统相连、做在线的即时服务，这是最有价值的，但毫无疑问由于企业的顾虑而难以实现。科大讯飞的产品能做到语音查用户的话费，是因为科大讯飞的大股东就是运营商，且被运营商的技术团队拿去开发了独特版本。

在这方面，微信的低成本将是主要的独特性，是吸引最终客户和企业客户使用的主要支点。预测实现形式是开放 API 接口供企业的 CRM 系统使用；企业借用其语音搜索技术提供自动应答服务；企业借用其 IM 通道用于向用户发布信息；企业偶尔借用其 IM 通道为特定用户提供服务支撑等等。